Покупка и оформление заказов через Интернет-магазин Wildberries

Кирилл Воробьев, руководитель отдела продаж Viber в России и странах СНГ, рассказал belretail.by, как пользователи Viber совершают покупки в мессенджерах.

Ожидается, что к 2021 году число интернет-пользователей, которые ежедневно используют мессенджеры в работе и общении с близкими увеличится до 2,48 миллиардов. За счёт своей постоянной активности эта огромная аудитория представляет большой интерес для ритейла. Согласно исследованиям  CTIA (The Cellular Telecommunications and Internet Association) в среднем сообщения в мессенджере читают через 90 секунд после получения. Для сравнения, с письмами по e-mail этот процесс может занимать до 90 минут.

В случае с Viber статистика такова: в среднем пользователь проводит в приложении 30 минут в день. За это время он успевает отправить минимум 20 сообщений. Сегодня мессенджер – не просто приложение. Это соцсеть для общения близкого круга, поэтому доверия к ним больше, чем к любым другим новым сервисам.

Идея покупок через мессенджеры не нова. Бренды используют их как платформу для коммуникации с потенциальными покупателями. Многие из них разрабатывают специальные чат-боты, меню которых помогает пользователю в выборе товара, способов оплаты и доставки.

В феврале 2014 года Viber стал частью японского интернет-гиганта Rakuten, приоритетом которого является развитие бизнеса в сфере электронной коммерции. Так, популярный в Беларуси мессенджер перешел на следующий этап развития. В марте 2017 года на платформе была запущена функция “онлайн-покупки” для американского рынка, что ознаменовало появление совершенно нового вида электронной коммерции.

Сегодня Viber разрабатывает уникальный способ шопинга. Функция онлайн-покупок встроена в экосистему приложения: мессенджер внедряет решение для упрощения этой операции, совмещая онлайн-шопинг с основными функциями приложения (обсуждать, делиться, искать). Это даёт пользователям возможность приобретать товары прямо в чатах и параллельно обмениваться впечатлениями от процесса с друзьями, как при обычном совместном походе в торговый центр.

Ещё одним нововведением стало появление в главном меню мессенджера кнопки Viber-каталог, ведущей на «клавиатуру для шопинга». Открыв ее, пользователь может просматривать предложения от партнеров Viber, отправлять понравившуюся вещь из каталога в любой чат или же сразу оплатить товар. Сегодня бренды могут размещать в Viber каталоги своей продукции и генерировать общение с аудиторией в мессенджере так, чтобы каждое сообщение можно было конвертировать в продажу.

Клавиатура для шоппинга. Viber commerce

Как пользователи совершают покупки в мессенджерах ? (опыт Viber)

Люди часто используют мессенджеры для обсуждения своих будущих покупок. На тех платформах, где нет встроенных каталогов товаров от брендов, им приходится делиться прямыми ссылками на интернет-магазины. В случае с Viber пользователи обсуждают и показывают свои покупки не выходя из чатов. Так процесс обсуждения и принятия решения о покупке не прерывается, что в половине случаев приводит к покупке. Согласно исследованиям Viber, треть (32%) пользователей делятся товарами различных брендов из каталога в мессенджере. 16 % пользователей мессенджера от обсуждения в чатах переходят к совершению покупки.

Мобильная коммерция в праздники

В преддверии праздников пользовательский спрос на функцию онлайн-шопинга в Viber значительно увеличивается. При выборе подарков пользователь более трёх раз делится одним и тем же товаром из каталога внутри мессенджера, чтобы получить от собеседника совет или обсудить предстоящее приобретение. В среднем один товар получает 13 лайков, а оплату совершает каждый четвертый пользователь.

Среди товаров из каталога Viber, которыми чаще всего делятся в чатах с друзьями, стала женская спортивная одежда, белье (особенно бюстгальтеры), спортивный инвентарь, верхняя одежда (толстовки и свитшоты).

Перспективы e-commerce в мессенджере

Шоппинг — это практически всегда положительные эмоции, поэтому развитие e-commerce в мессенджерах – очень перспективное направление, ведь именно в них пользователи ежедневно обмениваются стикерами, gif-изображениями, фото и видео. В 52% случаев пользователи при совершении и обсуждении покупок в Viber в сообщения добавляли эмоджи или стикеры.

Кроме того, мобильные каналы продаж сейчас находятся на пике своего развития. К 2021 году финансовые аналитики прогнозируют глобальное увеличение объема рынка мобильной коммерции: только в США она составит $333 млрд.

Выходить на рынок мобильной коммерции в первую очередь интересно крупным компаниям, которые находятся в постоянном поиске новых каналов коммуникации со своими клиентами. Но Viber открывает больше возможностей и для малого и среднего бизнеса, которым разработка дорогостоящих сайтов с качественным юзабилити и функциональными каталогами часто бывает невыгодным.

Поделиться в социальных сетях:

Wildberries — популярный интернет-магазин, предлагающий клиентам широкое разнообразие товаров. Каталог содержит брендовые предметы гардероба, бытовую технику, продукты питания. Отправка осуществляется посредством курьерской доставки. Воспользоваться услугами компании способы жители любого российского региона.

Официальный сайт Вайлдберриз содержит большое количество справочных материалов, позволяющих узнавать правила обслуживания, возврата или доставки заказов. Разумеется, некоторые вопросы невозможно самостоятельно решить, поэтому была создана справочная служба. Операторы контактного центра готовы всегда проконсультировать покупателей.

Телефон горячей линии магазина Вайлдберриз

Невзирая на существование вышеперечисленных способов связи, большинство покупателей обращаются на горячую линию. Обычно операторы отвечают через 5-10 минут после совершения звонка. Жителям каждого региона доступна местная горячая линия, призванная разгружать основной контактный центр. Посмотреть контактные данные можно на сайте компании.

• Бесплатный телефон горячей линии Вайлдберриз — 8(800)100-75-05. Совершение звонков бесплатно>.
• Номер справочной для жителей Москвы — 8(495)775-55-05

Номер 8(800)775 55 05 считается устаревшим и на данный момент не работает.

Контакты для сотрудников прессы

Корпоративные клиенты или сотрудники прессы способны пользоваться вышеупомянутой горячей линией. Кроме того, предусмотрена отдельная электронная почта pr@wildberries.ru для отправки писем. Перед написанием вопроса нужно охарактеризовать тему обращения.

Служба поддержки магазинов Wildberries

Интернет-магазин обладает электронной почтой sales@wildberries.ru. Заполнять сообщение допускается в свободной форме. Главное — указывать достоверные контактные данные и подробное описание интересующего вопроса. Для ускоренного решения проблем целесообразно прикреплять доказательства, которыми могут послужить изображения или документы.

Зарегистрированным покупателям доступен личный кабинет. Через учетную запись осуществляется оформление заказов. Можно просматривать историю покупок или местоположение отправленных посылок. Также работает контактная форма, находящаяся на странице «Обратная связь». Для отправки письма нужно заполнить следующие строки:

• Ф. И. О;
• Контактные данные;
• Тема;
• Причина обращения.

Функции контактного центра

Горячая линия магазина Вайлдберриз позволяет оперативно решать проблемы с покупкой и доставкой товаров. Консультанты назовут правила совершения покупок, новинки каталога, продолжительность действия специальных предложений. Также операторы помогут зарегистрироваться в кабинете для самостоятельного управления покупками.

Специалисты не смогут помочь, если вопрос касается:

1. Изменения стоимости товара;
2. Возврата средств;
3. Обмена товара без посещения магазина.

Контакты черех мобильное приложение Wildberries

Аналогично остальным крупным компаниям, магазин Вайлдберриз разработал собственное мобильное приложение. Пользователи программы просматривают каталог товаров, совершают заказы и отслеживают местоположение отправленных посылок. Всем покупателям доступен раздел «Поддержка», позволяющий отправлять вопросы, жалобы или отзывы.

Консультация через личный кабинет

Зарегистрированные покупатели обладают личным кабинетом. Для использования учетной записи необходимо предварительно авторизоваться. После успешного входа перед покупателем открывается персональный раздел, позволяющий просматривать историю покупок или совершать новые заказы. Кроме того, работает раздел «Поддержка» для отправки вопросов. Приветствуется прикрепление вложений, служащих подтверждением проблемы.

Связь через мессенджеры

Сегодня на многих мобильных устройствах установлены мессенджеры — приложения для мгновенного обмена сообщениями. Компания Вайлдберриз не упустила возможность создания удобного канала связи посредством такого инструмента. Магазин зарегистрирован в нескольких популярных мессенджерах: Telegram, Viber и Facebook Messenger.

Как отправить претензию в Вайлдберриз?

• Горячая линия;
• Кабинет;
• Электронная почта;
• Мессенджеры.

Перечисленные способы позволяют передать претензию сотрудникам компании. Каждое обращение регистрируется и рассматривается в обязательном порядке. Для гарантированного решения проблемы важно прикладывать доказательства и подробно описывать произошедшую неприятность. Рекомендуется добавить фото товара, чека или снимок экрана из личного кабинета, подтверждающий проблему.

Другие варианты связи

Компания Вайлдберриз обладает официальными сообществами в соц. сетях. На страницах выкладываются скидки, специальные предложения, новинки каталога и другие полезные материалы. Немаловажно, что под записями открыты комментарии. Любой подписчик сообщества способен задать вопрос, выразить собственное мнение или поделиться отзывом. Сообщения рассматриваются руководителями группы.

Режим работы

Контактный центр Вайлдберриз работает круглосуточно для удобства покупателей.

Контакты

Название компании: Wildberries.ru — интернет-магазин Официальный сайт: https://www.wildberries.ru/ Вход в личный кабинет: https://security.wildberries.ru/login Написать письмо: https://www.wildberries.ru/services/kontakty

Позвонить в службу поддержки Вайлдберриз по номеру горячей линии, которая работает 24/7. Но с одним из обновлений, информация о контактном номере была скрыта, поэтому в разделе: «Контакты» пользователь найдет только онлайн-чат.

Способы обращения в поддержку Wildberries

Телефон поддержки Вайлдберриз различается по городам и на данный момент – недоступен на сайте.

Есть другие варианты, как получить помощь:

• онлайн-чат. Работает с мобильной и компьютерной версии;
• отправить сообщение по адресу электронной почты — sales@wildberries.ru
• написать вопрос по почтовому адресу;
• чат в Телеграме (для официальных представителей и поставщиков);
• социальные сети: Инстаграм, Вконтакте, Ютуб и Одноклассники.

Все способы подробно описаны ниже в статье!

Еще один вариант, как получить помощь – написать комментарий под приложением в Play Market или AppStore. Как и через стандартные каналы связи, в случае проблемы, разработчики предлагают контакты и оперативно решают возникшую ситуацию.

Обращение к интернет-площадке можно разделить на две категории: получение справочной помощи и общение с живым оператором.

Чтобы посмотреть ответы на распространенные вопросы с компьютерной версии:

1. Зайти на сайт – снизу: «Контакты».
2. Часто задаваемые вопросы – посмотреть ответы.

В основном, рассмотренные вопросы относятся к работе с заказами, доставкой, созданием учетной записи и её деактивации. Эти ответы помогут новичкам освоиться и не делать ошибок в оформлении заявок на сайте.

Чат на сайте

Техническая поддержка Вайлдберриз отвечает с компьютерной и мобильной версии. Чаты синхронизируются, поэтому посмотреть ответ можно с любой платформы.

Обратившись в поддержку, клиент может:

• отправить текстовое сообщение;
• прикрепить изображение или ссылку на видео;
• попросить возврат, отправив код заявки;
• получить своевременную помощь в решении проблем, связанных с работой сервиса.

Если проблема покупателя связана с оплатой товара, то появляется дополнительные пункты для обязательного заполнения: «Сумма», «Дата», «Какая ошибка возникает».

Эти пункты нужно заполнить, чтобы у оператора чата была информация и он смог помочь с оплатой или предложить другой способ, который устроит клиента.

Чтобы воспользоваться помощью через онлайн-чат:

1. Открыть сайт – снизу: «Контакты».
2. Обращения – Напишите нам.
3. Выбрать категорию вопроса – указать раздел.
4. Описать проблему в соответствующее поле снизу.
5. Отправить.

Один из популярнейших в России мессенджеров Viber представил новые маркетинговые возможности для интернет-магазинов. Благодаря новому функционалу, пользователи смогут находить интересующие товары, делиться ими с друзьями и путешествовать по интернет-магазинам, не покидая Viber. Россия станет одним из первых рынков наряду с США и Великобританией, где будет запущен Viber-каталог.

В главном меню мессенджера появится кнопка Viber-каталог, ведущая на первую в мире «клавиатуру для шопинга». Открыв ее, пользователь сможет просматривать лучшие предложения от партнеров Viber. После выбора интересующего товара можно отправить его в чат или сразу совершить покупку. При этом пользователи могут быть спокойны за конфиденциальность личных сообщений: магазины не получат доступа к содержанию сообщений в чатах, куда пользователи будут пересылать выбранный товар.

«Наша основная цель — упростить процесс совершения покупок для тех, кто не привык тратить на это много времени и усилий. Главной идеей стало желание помочь людям найти товар моментально, когда у них еще только возникла мысль о том или ином продукте. Они просто видят, что хотят, показывают это друзьям, советуются и покупают. Мобильный шопинг еще никогда не был таким простым и удобным», комментирует Зефрин Ласкер (Zephrin Lasker), глава электронной коммерции Viber.

Автор: Анна

Онлайн-магазин Wildberries имеет огромную аудиторию. Россияне ежедневно покупают здесь одежду, парфюмерию и украшения. Нередко возникают спорные ситуации, при которых нужно написать в службу технической поддержки маркетплейса Вайлдберриз. Каким образом связаться с оператором, будет рассказано далее.

Содержание

Каким образом написать в чат Вайлдберриз на телефоне

Сегодня все перешли на использование мобильных телефонов вместо компьютеров. Они имеют основное преимущество — мобильность. Эти устройства всегда с нами, поэтому покупки в Wildberries можно делать везде, где есть Интернет.

Если у вас появились проблемы, которые нужно решить в поддержке, откройте приложение и перейдите в свой профиль (иконка внизу). Выберите из меню пользователя кнопку «Мои обращения».

Если вы ранее не обращались с вопросами, на экране должна появится кнопка «Создать обращение». Нажмите её и выберите тип вопроса. Заполните форму данными и напишите своё обращение. Возможно, необходимо будет добавить адрес своей электронной почты.

Ответ также можно получить в самом приложении в этом разделе. Опишите свою ситуацию, чтобы получить ответ от поддержки. На несложные устные вопросы ответ можно получить в течение часа после того, как вы отправили форму запроса.

Читайте также: почему на Вайлдберриз меняется цена?

Обращение в службу поддержки на сайте WB

В Интернете через домашний компьютер проще найти способы связи с представителями поддержки магазина. Несложно найти раздел для консультаций на сайте магазина по ссылке: https://www.wildberries.ru/services/kontakty.

На этом экране располагаются разделы для партнёров, которые желают примкнуть к бренду. А также контакты для прессы, юридический адрес компании и прочее. Нажмите на ссылку «Напишите нам». Она ведёт на форму для создания обращения в службу технической поддержки онлайн-сервиса Вайлдберриз.

Каждый из этих строк обязательны для заполнения. Выберите подходящую тему, подраздел и добавьте текст обращения. Ответ можно будет ждать в личном кабинете на сайте магазина. Перейдите в личный профиль, нажмите на кнопку «Мои обращения».

Вопросы, которые предполагают длительную переписку или более сложные в решении рассматриваются дольше. На них ответ можно получить в течение дня. Онлайн-магазин предлагает альтернативные способы связи.

Это интересно: франшиза Вайлдберриз цена и условия.

Способ написать оператору Вайлдберриз в соцсети

Группы в социальных сетях есть практически у каждого онлайн-магазина или компании. В них пользователи могут обсуждать разные вопросы, касающиеся покупок. В том числе обращаться в поддержку для решения собственных проблем.

Присоединяйтесь к следующим группам:

• ВКонтакте https://vk.com/public9695053;
• Фейсбук https://www.facebook.com/login/?next=https%3A%2F%2Fwww.facebook.com%2Fwildberries.ru;
• ;
• ;
• https://www.instagram.com/accounts/login/.

Здесь можно задать любой вопрос и решить конфликтные ситуации. Особенно в последнее время увеличилось количество пропавших оплаченных товаров. По любому поводу используйте эти ссылки, чтобы связаться со службой поддержки Wildberries. На данный момент исчезла возможность звонить при помощи мессенджеров. Этот тип контактов пропал со страницы поддержки.

Можно ли отказаться от покупки товара на Wildberries

После того, как вы оформили покупку в магазине Wildberries, её ещё можно отменить в течение 30 минут. В этом случае всё пройдёт «безболезненно» — вы получите деньги на свой счёт, а товар никто не будет готовить к доставке. Но если прошло больше времени с момента покупки, то отказ можно осуществить только после того, как он прибудет в пункт выдачи. Или его доставит курьер. Необходимо сообщить сотрудникам пункта выдачи о том, что вы хотели бы оформить отказ от товара.

Если посылку доставит курьер, то это также можно будет сделать, сообщив ему о возврате. Товар, которые вы желаете вернуть должен быть в той же комплектации, в которой прибыл. Все аксессуары, упаковка и дополнительные принадлежности должны быть в хорошем состоянии. Также нужно посетить свой личный кабинет на сайте и выбрать раздел «Проверка» и далее нажать на вкладку «Возврат после оплаты». Заполните остальные пункты и отправьте форму.

Если вы нашли брак при осмотре товара, то можно выбрать в ЛК этот пункт и предоставить доказательства того, что это действительно так. Дополните свою заявку видеороликом или фотографиями, подтверждающими ваши слова. После этого можно писать в службу технической поддержки оператору интернет-магазина Wildberries.

Оформление возврата курьером на Вайлдберриз

Перед тем, как вернуть товар через курьера, необходимо оформить возврат в личном кабинете пользователя Wildberries. В разделе «Проверка товара» необходимо выбрать пункт «Возврат после оплаты». Далее в форме обязательно нужно указать адрес, по которому курьер должен приехать. Установите самостоятельно дату, когда должен прибыть курьер. Подтвердите согласие на условие возврата. После приезда курьера он осмотрит товар на наличие повреждений и порчи.

Если таковые будут им выявлены, он может не принять товар. В противном случае ответственность за целостность посылки возлагаются на него. Позаботьтесь о том, чтобы даже после примерки или осмотра посылки упаковка имела товарный вид.

Смотрите в данном видео более подробно о том, каким образом написать оператору в службу технической поддержки онлайн-магазина Вайлдберриз.