WhatsApp Business: как быть ближе к клиентам и повысить открываемость сообщений до 90%

Содержание: Warning: mt_rand(): max(0) is smaller than min(1) in /home/a/arsenikr/gruzdevv.ru/public_html/wp-content/plugins/reklamator/reklamator.php on line 375 Warning: A non-numeric value encountered in /home/a/arsenikr/gruzdevv.ru/public_html/wp-content/plugins/reklamator/reklamator.php on line 379

Что такое каталог в WhatsApp Business и как он выглядит

Каталог в WhatsApp Business — эта опция позволяет составлять перечень продуктов и услуг, которые продаются через сайт или физический магазин. Любой пользователь приложения может перейти к учетной записи организации и посмотреть как весь каталог (значок под номером телефона), так и отдельно продукты, кликнув «Показать все».

image

Инструмент помогает клиентам быстрее и проще знакомиться с продукцией. Напрямую из каталога можно задать дополнительный вопрос компании (через кнопку «Сообщение»).

image

Покупатель может добавить товар из карточки в корзину или перейти по ссылке на сайт. Пока что нельзя оплатить покупку через приложение. Однако опция WhatsApp Pay уже тестировалась в Индии и Бразилии. Ожидается, что процесс взаимодействия с клиентами полностью будет происходить в одной программе.

Справка. Несмотря на то, что платежи в WA еще не получили широкого распространения, в приложении уже появилась функция которая упрощает процесс оформления покупки. WhatsApp Shopping Cart — это новое расширение каталога. Через него покупатели выбирают товары, указывают количество и отправляют в Бизнес для проверки.

Функционал каталога бесплатный. Разместить можно до 500 товаров. Добавлять продукты и услуги можно только вручную через прилодение на телефоне. Фотографии продукции сохраняются в каталоге даже, если удалить их из памяти устройства. Ссылкой на карточки можно поделиться в соцсетях и мессенджерах.

При загрузке изображения проверяют на соответствие торговой политике WhatsApp. Это занимает не более двух минут. Адрес интернет-магазина сканируют на корректность. Результат выдается моментально. Если указана несуществующая ссылка или допущена ошибка при заполнении, то приложение не сохранит адрес. Такой подход гарантирует покупателям качество и актуальность предоставляемых услуг.

Как создать каталог в бизнес-аккаунте WhatsApp

Каталог самостоятельно разрабатывать не нужно. Такой раздел уже создан в приложении. Первый раз предстоит заполнить поля: название компании, вид деятельности, описание. Далее нужно только добавлять изображение товаров и дополнительную информацию по ним. После завершения этой работы, каталог становится активным. Он будет виден тем клиентам, которые появляются в WhatsApp.

В айфонах и телефонах на андроид заполнение нового каталога происходит по одному алгоритму. Отличие заключается только в визуализации и расположении настроек.

Для айфона:

  1. В приложении WhatsApp Business кликните на значок «Настройки».
  2. Выберете «Инструменты для бизнеса».
  3. Далее «Каталог».

Для андроида:

  1. Откройте WhatsApp Business и нажмите на три точки в верхнем правом углу.
  2. Затем кликните «Инструменты для бизнеса».
  3. Выберете «Каталог» и заполните три предложенных строки с информацией о магазине.

Строка «Название компании» не ограничена по количеству символов. Поле «Описание» вмещает 511 знаков. «Вид деятельности» содержит уже готовые примеры. Изначально показывает самые популярные. Достаточно начать вводить первые буквы и поисковик выдаст подходящие варианты.

Справка. Если необходимо поменять данные об организации, то в будущем это следует сделать в закладке «Профиль компании». Перейти нужно через «Инструменты для бизнеса». Изменение информации в профиле сразу же отразится в параметрах каталога.

Заполненный каталог может быть не виден никому, в том числе и продавцу. Такое возможно, когда владелец связывает аккаунт WhatsApp Business с магазином на Facebook и включает WhatsApp в качестве канала продаж. Происходит замена каталога на магазин из Facebook. Сам каталог WA не удаляется и, чтобы его вернуть, нужно скрыть или отключить WA как канал продаж.

Как пользоваться каталогом WhatsApp Business

В каталоге можно добавлять новые товары, создавать подборки, удалять и скрывать неактуальное. В приложении WhatsApp Business доступно отправить каталог в личном чате, группе клиентов, а также поделиться информацией через другие мессенджеры. Далее о каждой функции подробнее.

Редактирование

Добавить продукт в каталог на айфоне можно следующим образом:

  1. Выберете «Добавить в каталог».
  2. Кликните «Добавить изображения». Приложение предложит сделать снимок или загрузить уже готовое фото.
  3. Заполните строки с названием, ценой, а также при необходимости дополнительные поля (описание товара, ссылка и код объекта).
  4. Нажмите «Сохранить».

Внимание. В одной карточке товара загружают до 10 фотографий.

Такой же последовательности придерживайтесь при работе с каталогом на андроиде:

  1. Находясь в каталоге, нажмите «Добавить новый товар».
  2. Далее напишите необходимую информацию по продукту (название, цена, описание, ссылка, код товара).
  3. Добавьте изображение через значок фотоаппарата, воспользовавшись камерой или галереей.
  4. Кликните «Сохранить».

Теперь подробнее о содержании карточки:

  • Название — выбираете имя для продукта в WhatsApp Catalog.
  • Цена — валюта будет определена по коду страны SIM-карты.
  • Описание — добавляете описание до 5000 слов.
  • Ссылка — направляет клиентов на веб-сайт. Там они переходят к оформлению заказа или получают доступ к подробной информации.
  • Код товара — при желании кодируете продукты, иными словами, присваиваете артикул.

Справка. Если в процессе заполнения карточки потребуется удалить загруженное фото, выделите его долгим нажатием. Появится опция «Изменить изображение», где будет вариант с удалением (значок корзины).

Опция создания подборок помогает объединить товары по категориям. В каталоге вместе с вариантом «Добавить новый товар» расположена строка «Добавить новую подборку»:

  1. Введите название подборки.
  2. Выделите галочкой карточки, которые хотите включить.
  3. Нажмите «Готово».

Для того, чтобы удалить продукт из каталога, следуйте шагам:

  1. Выделить те карточки, которые не нужны.
  2. Нажать на значок корзины вверху.
  3. Подтвердить свои действия.

Если вы хотите удалить товар, находясь внутри самой карточки, не обязательно возвращаться в каталог. Кликните на три точки вверху приложения и выберете пункт «Удалить».

Опция «Скрыть товар» находится на странице каталога и выглядит как значок перечеркнутого глаза. Чтобы скрыть информацию необходимо:

  1. Выделить карточку.
  2. Кликнуть на глаз вверху экрана и подтвердить действия, нажав «Скрыть».
  3. После на фото появится соответствующий символ.

Эта функция полезна, если, например, закончился конкретный товар. Как только продукт появится, вы сможете вернуть видимость карточке:

  1. Выделяете скрытый блок.
  2. Нажимаете на знак глаза вверху экрана.
  3. Товар снова доступен для просмотра в каталоге.

Отправка собеседнику

В процессе переписки с клиентом продавец может отправить как весь каталог, так и отдельные его составляющие. Функция помогает оставаться в одном приложении и экономит время участникам чата.

Отправка каталога для андроида:

  1. Нажимаете на значок скрепки внизу.
  2. Выбираете иконку «Каталог» среди привычных «Документ», «Галерея» и прочие.
  3. Отмечаете то, что собирались показать, и отправляете.

Для айфона:

  1. Кликаете на значок плюса внизу.
  2. Нажимаете последнюю строку «Каталог».
  3. Выделяете, что необходимо, и отправляете.

Если вы отправили каталог, то покупатель нажимает «Просмотр каталога» или кликает на ссылку в тексте и знакомится с содержанием.

В случае если клиенту пришла карточка конкретного товара, в сообщении отразится название, цена и активная кнопка «Просмотр» для изучения подробностей.

Отправка в другие мессенджеры

Такая опция тоже предусмотрена разработчиками приложения. Для этого нужно:

  1. Перейти в каталог.
  2. Нажать на три точки вверху.
  3. Выбрать «Поделиться».
  4. Далее кликнуть на третий вариант «Поделиться ссылкой».
  5. Отметить необходимый мессенджер из перечня и отправить каталог.

В любом мессенджере или соцсети клиент получит сообщение с активной ссылкой. Покупатель перейдет в один клик к продуктам в каталоге и при необходимости свяжется с компанией уже через WA.

Отправка нескольким собеседникам

Как и в обычной версии WA, так и в бизнес-приложении возможно создавать группы. По какому принципу объединять клиентов — это остается стратегическим решением продавца. Главное, что в такие чаты можно направлять информацию о новых товарах или измененном каталоге.

Справка. Приложение уведомит пользователей о включении их в группу. Таким образом, логичнее будет отправлять каталог сразу после создания чата.

Принцип отправки такой же, как и в личных сообщениях.

На устройствах с iOS:

  • выбираете нужный чат;
  • добавляете каталог или его составляющие через значок плюса;
  • пишете сообщение и отправляете.

На телефонах с андроидом:

  • открываете необходимую группу;
  • выбираете карточки товаров или каталог через значок скрепки;
  • меняете сопутствующее сообщение при необходимости и отправляете.

По итогу каждый участник группы одновременно получит обновленный каталог.

Если в магазине есть товар, который быстро раскупается, то такая опция позволит предоставить заинтересованным клиентам равные возможности для покупки.

Кто может просматривать каталоги?

Каталог станет активным, как только появится хотя бы одна карточка с описанием товара. Увидят это все пользователи WhatsApp, у которых есть номер телефона магазина. Однако автоматического оповещения о создании каталога не поступит.

Пока новый товар проходит проверку, рядом с его фото будет отражаться значок зеленых часов. Процедура занимает порядка 2 минут. В это время карточка будет не видна. А если это единственная карточка, то и каталог вместе с ней будет не активен.

Посмотрите также информацию по работе с каталогами WhatsApp Business:

Учебные материалы 25 апреля 2022

WhatsApp Business API ― набор инструментов, которые упрощают коммуникацию между бизнесом и клиентом:

  • Клиент решает свои проблемы в одном окне: уточняет информацию о товаре у менеджера, делает заказ и делится впечатлениями о покупке.
  • Бизнес контролирует общение с клиентом: интеграция с CRM помогает зафиксировать путь от первого сообщения до оплаты товара, с сервисами веб-аналитики — измерить эффективность коммуникации, сбор мнений покупателей показывает, что можно улучшить.

Консультация по вкладам в бизнес-аккаунте «Райффайзенбанка»

Содержание

Что такое WhatsApp Business API

WhatsApp ― не канал для рекламы в чистом виде. Это канал для полезного общения. С одной стороны, это ограничение для бизнеса — потому что нельзя взять и разослать всем контактам рекламу. Но, с другой стороны, эти же ограничения ― причина, почему открываемость сообщений в WhatsApp 90% и выше.

Business API ― программа без интерфейса с открытым API для средних и крупных компаний. Через нее к мессенджеру WhatsApp подключают сторонний софт. Она помогает бизнесу увеличить продажи, улучшить качество поддержки клиентов, сократить время обслуживания.

Аккаунт WhatsApp Business API (WABA) интегрируется с CRM, ERP и другим ПО, помогает отправлять массовые рассылки и упрощает общение — делает его полуавтоматическим за счет кнопок быстрой коммуникации. В аккаунте может работать неограниченное количество менеджеров, есть возможность подключить чат-бота и службу поддержки.

Чат-бот в бизнес-аккаунте Ploom. Клиенту не нужно расписывать свои проблемы — он выбирает ответы из предложенных вариантов

Чем WhatsApp полезен бизнесу

Помогает охватить большую аудиторию. По данным аналитиков WhatsApp, в 2020 году его использовали два миллиарда человек по всему миру. По подсчетам Mediascope, в декабре 2019-го в России — 69 миллионов человек.

Чтобы начать общение с компанией, клиенту не придется регистрироваться или устанавливать отдельное приложение ― он будет делать это в привычном мессенджере, которым пользуется для личной переписки. Это означает, что бизнесу будет легче установить контакт с клиентом.

Обеспечивает общение с клиентами напрямую. У компании есть профиль-визитка с кратким описанием, ссылкой на сайт и дополнительной информацией, например временем работы менеджера. Профиль помечен как бизнес-аккаунт. Это означает, что пользователь с самого начала знает, что переписывается с компанией и коммерческие предложения не станут для него неожиданностью.

В базу клиентов аккаунта попадают номера всех, кто интересовался продуктами компании, даже если они ничего не купили. Поэтому с большой вероятностью клиент примет предложения компании благосклонно.

Фрагмент профиля онлайн-университета Skillbox

Экономит время на обработку рутинных запросов. В бизнес-аккаунте настраивают автоответы для случаев, когда менеджер не на связи. Например, короткие ответы для стандартных запросов о времени работы или условиях доставки.

Помогает персонализировать рассылки. Компании могут обращаться по имени к каждому клиенту из базы аккаунта. Этого недостаточно для персонализации, поэтому к WABA подключают сторонний софт — чтобы сегментировать клиентов. Например, в Mindbox настраиваются условия сегментации и отправки рассылок для WABA.

Создает дополнительный канал продаж. Клиенту удобнее получить желаемое — в чате компания отправляет прямые ссылки на заказ товара, оплату подписки, оформление кредита и т.д.

Фрагмент чата с бизнес-аккаунтом «Тинькофф банка»

Гарантирует безопасность. Персональные данные защищены сквозным шифрованием: по пути от отправителя до адресата сообщение никто не сможет перехватить и прочитать. Это значит, что адрес, полное имя и другая личная информация не попадут в руки мошенников, и клиенты могут спокойно делиться ею с компанией.

Как создать аккаунт

К WhatsApp Business API компании могут подключиться только через провайдера. В каждой стране свой список таких компаний.

Список провайдеров, которые работают в России:

360dialog Brand Embassy Clare.AI
CM.com Edna Freshdesk
Genesys GupShup Hubtype
Infobip Karix Mobile Pvt Ltd MessageBird
Messenger People GmbH Mind Behind SendPulse
Sinch Syniverse Technologies TeleSign
Turn.io Twilio, Inc Tyntec
UIB Holdings Pte Ltd Vonage Communication APIs & Conversational Commerce Platform Zendesk

Компания заключает договор с провайдером, и он сам проводит все согласования с WhatsApp: регистрирует аккаунт, подает запрос на зеленую галочку, согласовывает шаблоны сообщений. Компания только предоставляет ему информацию и заполняет документы.

Чтобы зарегистрироваться, понадобятся:

  • городской или мобильный номер телефона. Мобильный номер должен быть шесть месяцев неактивен в WhatsApp или WhatsApp Business. Номер 8-800 использовать нельзя;
  • верифицированный аккаунт в Business manager (для регистрации придется установить VPN).

Каждый провайдер предлагает свой набор сервисов для интеграции. Например, одни настраивают интеграцию с «Яндекс.Метрикой» и Google Analytics, а другие ― нет. Выбор провайдера зависит от функционала, который подходит для задач бизнеса.

Каким компаниям нельзя пользоваться WABA

WhatsApp не разрешает заводить аккаунт компаниям из четырех индустрий:

  • микрофинансовые организации;
  • коллекторские агентства;
  • букмекеры и онлайн-казино;
  • службы знакомств.

Каким компаниям WhatsApp дает зеленую галочку

Зеленая галочка означает, что аккаунт получил статус verified business — стал верифицированным. Клиенты сразу понимают, кто им пишет, потому что у таких аккаунтов в адресной строке ― название компании, а у обычных бизнес-аккаунтов ― просто номер телефона.

У аккаунта группы компаний «Икра» в адресной строке номер телефона
У верифицированного аккаунта «Райффайзенбанка» ― название компании

Зеленую галочку обычно присваивают крупным компаниям. Например, такая есть у образовательной платформы Skillbox.

Чтобы получить зеленую галочку, компания подает заявку через провайдера, который подключал ее к WhatsApp Business API. В заявке указывается название, род деятельности и ссылки на сайт, статью в «Википедии» и другие внешние источники информации о компании. Обычно заявка рассматривается 2‒3 дня. Никто не знает, по каким критериям оценивается бизнес и что сделать, чтобы точно получить верификацию.

WhatsApp не дает прозрачных критериев, которые гарантируют получение зеленой галочки. Но наш опыт позволяет предположить, почему кто-то ее получает, а кто-то нет:

1. Осведомленность о бренде. Например, компания Adidas, скорее всего, получит галочку сразу, а сеть из трех небольших магазинов спортивной одежды в одном городе ― нет.

2. Решение, дать ли компании зеленую галочку, всегда принимает человек. В WhatsApp есть русскоговорящие сотрудники, которые проверяют репутационную достаточность компании, прежде чем присвоить ей зеленую галочку. Здесь известность бренда — значимый фактор. Например, если у компании есть страничка в «Википедии», это повышает шансы.

3. Рейтинг номера, на который зарегистрирован аккаунт. Если рассылать сообщения, на которые жалуются многие пользователи, рейтинг понижают. Это учитывается при принятии решения, давать зеленую галочку или нет.

Бывает, что компания предпринимает несколько попыток, прежде чем получит зеленую галочку, и не всегда ее получает.

Пример диалога с компанией с зеленой галочкой — виртуальные карты 2ГИС рассылают сообщения с просьбой сверить контактную информацию всем компаниям, которые у них зарегистрированы.

Аккаунт 2ГИС с зеленой галочкой

Правила и ограничения WhatsApp для отправки сообщений

1. Кто и как может начать диалог

Компания может написать клиенту первой, только если его номер есть в базе и он согласился получать сообщения. Чтобы вовлечь клиентов в диалог, компании размещают виджет WhatsApp на сайте, ссылку или QR-код в соцсетях, ссылку в рекламных объявлениях.

Виджет WhatsApp на сайте «Райффайзенбанка»

Клиенты могут писать компании без ограничений.

Если клиент передумает общаться и попросит удалить его из списка контактов, компания обязана сделать это немедленно.

2. Согласование шаблонов сообщений

WhatsApp следит за содержанием сообщений, которые компании отправляют клиентам, чтобы не раздражать пользователей рекламой. Поэтому можно отправлять только такие рассылки:

  • транзакционные сообщения: статус доставки или оплаты;
  • напоминания, например, о записи к врачу;
  • информационные, например, о новых продуктах или изменениях в компании ― изменился адрес магазина, открылся новый пункт выдачи, появился новый способ оплаты и т.д.;
  • анкеты и опросы для оценки продукта или работы компании;
  • консультации: инструкции, аудио- и видеосообщения.

Каждый тип сообщения оформляется в шаблон, который провайдер отправляет WhatsApp на согласование. Прежде чем утвердить, модераторы проверяют шаблон вручную, обычно это занимает не более одного рабочего дня. Шаблон согласовывают один раз и пользуются им неограниченное время.

Шаблон состоит из двух частей: постоянной — приветствие, название компании или действие клиента и переменной ― имя клиента, изображение, ссылка или кнопки. Переменные не нужно согласовывать вместе с шаблоном — здесь разрешается писать все что угодно.

Четких правил, как оформить шаблон, чтобы его согласовали, нет. Бывает, что одно из двух однотипных сообщений проходит модерацию, а другое нет.

❌ Не прошли модерацию ✅ Одобрены модератором

Сообщения почти не отличаются друг от друга, но одни прошли модерацию, а другие нет

Некоторые компании в «неспамном» шаблоне вместо переменной подставляют спам. Например, в шаблон: «Привет, {Имя}! Ты был в магазине {Название}, у нас для тебя новость {текст}» — вместо новости подставляют «свинина −90% только завтра».

Не все покупатели интересуются свининой, некоторые из них были в этом магазине один раз год назад и могут не понять, о чем речь. Поэтому такое сообщение, скорее всего, получит много жалоб.

Если на шаблон будут жаловаться систематически, WhatsApp его заблокирует. Чтобы пользоваться им снова, придется еще раз подавать заявку на согласование.

3. Правило 24-часового окна

Если клиент первым написал компании или ответил на ее сообщение, открывается 24-часовое диалоговое окно. Это значит, что за сутки компания может отправить клиенту неограниченное количество сообщений без привязки к шаблону. Единственное ограничение ― они должны соответствовать правилам бизнес-политики и коммерческой политики WhatsApp. Например, нельзя проводить в WhatsApp медицинские консультации или продавать рецептурные препараты.

Когда 24 часа закончатся, компания сможет отправлять этому клиенту только сообщения по шаблону.

WhatsApp оценивает качество общения компаний с клиентами по количеству жалоб на сообщения. По результатам оценки присваивает аккаунтам один из трех цветов:

  • зеленый означает хорошее качество коммуникации;
  • желтый ― среднее качество;
  • красный ― низкое.

Цвет аккаунта отображается в личном кабинете Business manager:

За красными аккаунтами WhatsApp пристально следит. Если на такой аккаунт будет много (сколько именно — известно только WhatsApp) жалоб, компании могут на 24 часа запретить первой начинать диалог с клиентом. Она сможет только отвечать, если клиент напишет сам. Через сутки ограничение снимут, но аккаунт по-прежнему останется красным.

Если клиенты первыми пишут сообщения в чат компании и отвечают на сообщения, WhatsApp повышает ее рейтинг.

Если рассылать только целевые сообщения, качество аккаунта будет стабильно высоким. Желательно, чтобы все они были привязаны к какому-то действию клиента. Примеры таких сообщений:

1. Клиент добавил товары в корзину, но не завершил заказ. При этом он у нас уже покупал. Мы отправляем ему «брошенную корзину»: «Вы почти закончили оформление заказа. Вот список товаров, которые вы выбрали». Это ок, потому что клиент был на сайте, добавил товары в корзину и уже у нас покупал.

2. Клиент что-то купил, и мы хотим узнать его мнение: «Здравствуйте! Вы были вчера у нас в таком-то магазине. Купили то-то. Скажите, как вам наш товар? Оцените по шкале от 1 до 10». А когда он ответит, мы можем спросить у него: «А почему 10» или «Почему 1?». Такие сообщения тоже воспринимаются нормально.

5. Ограниченное количество сообщений, которое компания может отправить в течение суток

Лимит зависит от уровня компании:

  • 1-й уровень ― 1000 клиентов.
  • 2-й уровень ― 10 000 клиентов.
  • 3-й уровень ― 100 000 клиентов.
  • 4-й уровень ― неограниченное количество клиентов.

Компания получает первый уровень после регистрации номера телефона. Чтобы перейти на следующий уровень, нужно за неделю отправить сообщения с низким уровнем жалоб тысяче клиентов.

Если на сообщения клиенты будут часто жаловаться, уровень понизят.

Бывают случаи, когда одно и то же сообщение хорошо работает на первом уровне (и уровень повышают), но не срабатывает на втором — и компанию возвращают на предыдущий уровень.

Сервис онлайн-образования сначала рассылал сообщения тысяче человек: «Привет! Ты пользуешься онлайн-курсы.ру. У нас новость ― скоро будет „черная пятница“. Дарим скидку 10% на все программы».

Модераторы пропустили шаблон, и компания перешла на второй уровень. Но фактически это была просто реклама: «Привет! У нас акция на „черную пятницу“ 10%».

Когда это же сообщение получили 10 000 человек, было много жалоб, и уровень понизили.

То есть для первой тысячи не набралось статистически значимого количества негативной обратной связи, чтобы WhatsApp заблокировал сообщение. Но для десяти тысяч оно было уже достаточно большим, чтобы компанию вернули обратно на первый уровень.

Сколько стоит бизнес-профиль WhatsApp

(Цены на апрель 2022 года)

Бесплатно. Каждый бизнес-аккаунт отправляет первые 1000 сообщений в месяц бесплатно. Неважно, кто начнет диалог ― компания или клиент. Если к WhatsApp Business API прикреплено несколько номеров, бесплатных сообщений все равно будет 1000, потому что предложение действует для аккаунта целиком.

Платно:

  • Абонентская плата провайдеру. Ее списывают каждый месяц независимо от того, переписывается компания с клиентами или нет.
  • Плата за каждый диалог. Диалог измеряется интервалами по 24 часа. Началом диалога считается первое сообщение компании клиенту или ответ на его сообщение. Стоимость диалога зависит от того, кто его начал. Если компания ― 0,04 доллара. Если клиент ― 0,07 доллара.
  • Плата за первое сообщение. WhatsApp берет отдельную плату ― 0,07 доллара за первое сообщение, которым компания начинает диалог с клиентом. Плату вносят авансом на депозитный счет.

Это базовые цены WhatsApp. В России они чуть выше из-за накладных расходов провайдера, у каждого провайдера своя наценка.

10.12.2021 image

Многие маркетинговые инструменты требуют больших затрат, поэтому бренды пошли дальше и начали обращаться к своим клиентам напрямую. Такое общение покупателя и бренда называется директ-коммуникациями [direct — прямой, англ.].

До того, как диджитал плотно вошёл в нашу жизнь, традиционными директ-каналами были:

— почтовые рассылки;

— телемаркетинг (обзвон);

— флаеры и листовки;

— бумажные каталоги.

Но всё это кануло в лету. Вот какие директ-каналы актуальны сейчас:

— имейл;

— SMS;

— мобильное приложение;

— звонок робота или колл-центра;

— push-уведомления в браузерах и приложениях;

— мессенджеры;

— чат-боты;

— личный кабинет на сайте;

— сообщения на сайте [баннеры, поп-апы].

Кажется, лет через 10 реклама будет показываться прямо в зеркале, а товарные подборки генерироваться прямо в мозгу. Современные технологии, что уж тут. Даже IKEA, чьи легендарные каталоги мебели стабильно выходили с 1951 года, в декабре 2020 объявила о том, что бумажные каталоги — всё. 

Директ-каналов много, но в это статье мы поговорим именно о мессенджерах. По статистике Facebook, около 18% взрослых пользователей обращаются к мессенджерам, чтобы пообщаться со службой поддержки, в то время как 43% миллениалов напрямую ищут там товары. 

Ещё немного цифр: согласно исследованиям Statista, в 2022 году число пользователей мессенджерами возрастёт до 3 млрд человек.

Впечатляет? Тогда сохраняйте статью в закладки 🙂

Что такое мессенджер-маркетинг

И при чём здесь директ-маркетинг, спросите вы? Всё просто: мессенджер-маркетинг — это прямая коммуникация с пользователями в мессенджерах.

Глобальная цель для любой компании — выручка, а мессенджер-маркетинг — это ещё один способ прийти к клиенту, очаровать его и заставить остаться. Чтобы в будущем тот помог бизнесу заработать.

Какие ещё задачи он решает:

— повышение лояльности. Например, с помощью персонализации — когда пишут по сути, обращаются по имени и предлагают то, что нужно;

— оперативное информирование;

— закрытие возражений клиента. А с помощью чат-бота можно ещё и сократить нагрузку на службу поддержки;  

— уведомления о статусах заказов, доставке и транзакциях; 

— быстрая сегментация целевой аудитории. Здесь чат-боты тоже выручают;

— обратная связь. Это поможет не только улучшить сервис и продукты, но и актуализировать цепочки работы мессенджер-маркетинга;

— и, конечно же, продажи.

Вот только есть одно НО: согласно закону «О рекламе», отправлять таким образом проморассылки нельзя. Чтобы рассказать пользователю об акциях, специальных предложениях или мероприятиях, нужно получить его согласие.

Кому нужны рассылки в мессенджерах

Мессенджер-маркетинг вряд ли будет полезен B2B-бизнесу, но точно подойдёт небольшим компаниям. Такой способ коммуникации с пользователем будет эффективен для бизнеса с коротким циклом продаж. Например, интернет-магазинам или компаниям, которые продают товары повседневного спроса:

Если же процесс продажи долгий [как у недвижимости или автомобилей], то важна работа персональных менеджеров и общение с живым человеком.

Однако мессенджер-маркетинг — лишь часть общей стратегии маркетинга. Поэтому важно учитывать все инструменты и каналы. Но зачастую мессенджеры используют как дополнительный канал в каскадных рассылках.

Каскадные рассылки — это когда на почту приходит письмо со специальным предложением, но подписчик его не открывает. Тогда его «догоняет» сообщение с той же акцией, например, в Viber. Это и есть цель каскадных рассылок — «догнать» подписчика.

Какие мессенджеры самые популярные

По данным исследования SimilarWeb за 2021 год, пьедестал занимает WhatsApp — он популярен в 94 странах мира. Почётное второе место досталось Facebook Messenger как лидеру в 15‑и странах. 

Дальше идут Telegram, Viber и Line. О последнем вы, возможно, не слышали: его юзают в основном в Азии — особенно в Японии и Тайване.

Говоря о мессенджер-маркетинге, нельзя не упомянуть и российские соцсети. Это всем известные ВК и Одноклассники. Согласно статистике Mediascope, каждый день в них заходит 42,4 млн и 20,8 млн человек соответственно.

А теперь расскажем об особенностях самого популярного в мире мессенджера.

WhatsApp-маркетинг

В WhatsApp можно отправлять рассылки с обычного аккаунта, но велика вероятность получить бан и остаться с заблокированным номером, потому что пользователи пожалуются на спам [скорее всего].

Такой результат ни к чему, поэтому маст-хэв и наш настоятельный рекомендасьон — бизнес-аккаунт

В 2018 году WhatsApp открыл доступ к Business API, а уже в 2019 году WhatsApp для бизнеса использовали более пяти миллионов компаний по всему миру.

А всё потому, что у бизнес-аккаунта WhatsApp есть много классных возможностей:

  • дополнительная информация в профиле компании [адреса, часы работы, контакты для связи, ссылки на сайт];
  • автоответы, приветственные сообщения и шаблоны для быстрых ответов;
  • каталог продукции с карточками товаров;
  • ярлыки чатов для сортировки диалогов и упрощения обработки входящих заявок.

Ещё есть доступ к аналитике бизнес-профиля и отчёту по количеству отправленных, доставленных, открытых и прочитанных сообщений.

Существует два типа бизнес-аккаунтов WhatsApp:

  1. Простой бизнес-аккаунт. Любой аккаунт, который использует WhatsApp Business API или приложение WhatsApp Business.
  2. Официальный бизнес-аккаунт [помечен зелёной галочкой в профиле и в заголовках чатов]. Как и в Инстаграме, присваивается не всем. У крупных брендов шанс получить заветный бейдж гораздо выше. Чтобы получить галочку — аккаунт должен пройти подтверждение компании.

Понять, от какого аккаунта пришло сообщение — легко. Когда пользователю пишет компания с обычного номера, то в списке чатов он виден как номер телефона и сообщение о том, что пользователь не находится в списке контактов [те самые «серые» отправки].

Когда с простого бизнес-аккаунта — предупреждение о том, что человек общается с бизнес-аккаунтом. При этом, в списке чатов также виден номер телефона.

А когда с официальным бизнес-аккаунтом — у чата есть название [компании/бренда] и уведомление о том, что это официальный аккаунт.

Чтобы отправить пользователю рассылку в WhatsApp, компании нужно получить от него соглашение. Формулировка должна быть чёткой, например: «Получить подтверждение о заказе в WhatsApp».

Если пользователи обращались в поддержку в чате WhatsApp, можно предложить им подписаться на рассылку после решения проблемы.

Как подключить WhatsApp Business API

Чтобы получить доступ к WhatsApp Business API, нужно:

  1. Выбрать номер телефона (прямой городской или мобильный номер).
  2. Подтвердить аккаунт. Верифицированный аккаунт можно заметить сразу: его помечают зелёным бейджем рядом с названием.

Отправить заявку на получение верифицированного аккаунта можно самостоятельно по этой ссылке. Кроме того, можно подключиться через одного из официальных партнёров Facebook.

Зачем использовать WhatsApp в коммуникации с клиентами

  1. Высокий уровень конверсии. По опросам среди компаний, средний уровень отклика от рассылок в мессенджере превысил 40%.
  2. Повышение лояльности. Переписка напрямую с компанией повышает доверие к бренду [вообще, так можно сказать про весь мессенджер-маркетинг].
  3. Низкая стоимость касания. Зависит от партнёра, платформы и объёма, но в среднем — от 0,6 до 2,5 рубля за сообщение.

Кстати, WhatsApp нашёл неплохое решение, чтобы стимулировать качественный сервис: если клиент сам написал в компанию, то бизнес в течение 24 часов может ответить ему совершенно бесплатно.

Ответы на самые часто задаваемые вопросы — в подробном FAQ по WhatsApp от Facebook.

Как выстраивать коммуникацию

И что вообще можно отправлять.

В первую очередь — различные сервисные уведомления. Вот самые частые кейсы использования в разрезе информирующих сообщений:

— напоминания о событии, записи на приём, мероприятии;

— уведомления и статусы доставки;

— ответы по клиентской проблеме, с которой клиент обращался в поддержку ранее;

— сообщения об оплате [транзакционные сообщения];

— сервисные уведомления.

Если это просто сервисное уведомление — то сообщение, как правило, короткое:

Остальное — всё про рекламу, промоакции и прогрев.

В WhatsApp есть пространство для творчества: в сообщения можно добавлять эмодзи, изображения, документы и даже аудиофайлы. Текст тоже можно «приукрасить» и отформатировать его жирным шрифтом, курсивом или вовсе зачеркнуть.

В общем, довольно привычный формат коммуникации со стороны бизнеса. Вот несколько примеров рекламных рассылок:

Ну а если человек отвечает на сообщение, то начинается переписка. Несколько примеров переписок с бизнес-аккаунтом:

Как сделать рассылку эффективной:

  • Вызовите интерес. Сообщение должно быть полезным для получателя и представлять ценность. Например, анонс акции, скидка, промокод или другой лидмагнит.
  • Стимулируйте ответ. Сделать это можно с помощью интерактивных кнопок.
  • Используйте СТА. Призывы к действию работают и здесь. Используйте формулировки вроде «Зарегистрируйтесь по ссылке» или «Подпишитесь на рассылку».
  • Давайте возможность отписаться. Здесь всё как в имейл-маркетинге: кнопка отписки снижает вероятность жалобы на спам.

Чтобы мессенджер-маркетинг работал

Несколько простых правил:

  1. Общайтесь только с теми клиентами, у которых вы получили согласие на рассылку. И никогда не парсите базы — ни для имейл-рассылок, ни для сообщений в мессенджерах.
  2. Не пытайтесь охватить сразу все каналы мессенджер-маркетинга: сосредоточьтесь на том, где находится ваша целевая аудитория. 
  3. Создавайте простые сценарии. Чем меньше касаний, тем короче путь до покупки.
  4. Размещайте кнопки для перехода в мессенджер на сайте и в рассылках. Иначе никто и не узнает, что бренд готов к диалогу.
  5. Персонализируйте рассылки.
  6. Собирайте обратную связь, если хотите улучшить работу и повысить лояльность клиента.
  7. Как говорится, нет предела совершенству: анализируйте показатели и постоянно актуализируйте воронки и чат-боты. 

Начните применять мессенджер-маркетинг уже сейчас: это поможет привлечь новую аудиторию, автоматизировать процессы, повысить конверсию и опередить конкурентов. 

В следующих статьях мы расскажем и о других каналах мессенджер-маркетинга — не переключайтесь 😉 

Подписывайтесь на ежемесячный дайджест Mailfit Раз в месяц присылаем новости диджитала, последние кейсы, рассказываем про работу, собираем интересный и полезный контент в одном письме.

Оцените статью
Рейтинг автора
4,8
Материал подготовил
Егор Новиков
Наш эксперт
Написано статей
127
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий