WhatsApp для бизнеса: советы и руководство по подключению

WhatsApp – популярная площадка для ведения бизнеса. Это самый популярный мессенджер в стране: число зарегистрированных россиян превысило отметку в 27 миллионов. По статистике, 90% сообщений в Ватсапе прочитывается в течение первых 3-х секунд с момента отправки. А значит, предприниматели могут использовать мессенджер для рекламы и связи с клиентами.

В статье мы рассмотрим, что такое бизнес-аккаунт в Ватсапе и для чего он нужен, плюсы и минусы, какие виды бизнес-аккаунтов существуют, отличия обычного WhatsApp от WhatsApp Business, сколько стоит аккаунт для бизнеса.

Что такое бизнес-аккаунт в Ватсапе и каковы его возможности

WhatsApp Business – это сервис, предназначенный для малого, среднего и крупного бизнеса. Его главные отличия от обычного Ватсапа – возможность заполнить информацию о компании, дополнительные функции.

Перед тем как создавать бизнес-аккаунт в WhatsApp Business, предпринимателям стоит ознакомиться с основными правилами.

Среди них:

1. WhatsApp Business доступен для скачивания на мобильные устройства Android и iOS, ПК.
2. Нельзя зарегистрировать бизнес-профиль и обычный аккаунт в Ватсапе на один и тот же номер. В первом случае лучше использовать контактный телефон компании. Бизнесменам рекомендуется использовать обычную версию WhatsApp и WhatsApp Business на одном устройстве.
3. Для регистрации бизнес-аккаунта нужно подтверждение номера телефона. Скачав приложение из Google Play или App Store, пользователь получит СМС с кодом или телефонный звонок, если номер городской или стационарный.
4. Создать бизнес-аккаунт может любая компания. Если все пройдет успешно, рядом с названием появится зеленая или серая галочка.
5. Клиенты не смогут найти компанию в Ватсапе по названию. Поиск доступен только по номеру телефона. Как вариант – использовать платформы для мессенджер-маркетинга: они позволяют набрать клиентскую базу и сделать для них рассылку.

Зарегистрироваться в WhatsApp Business можно за несколько минут.

 Пошаговая инструкция:

1. Загрузите приложение WhatsApp Business с официального сайта мессенджера, Google Play или App Store.
2. Укажите контактный номер: стационарный или тот, который не используется в обычной версии Ватсапа.
3. Подтвердите номер телефона: введите код, который придет по СМС или в звонке от робота.
4. Заполните профиль. В этом разделе нужно описать бизнес, его суть, рабочие часы, электронную почту для связи с клиентами, дать ссылку на сайт. Заполнять данные нужно внимательно, так как отредактировать их потом не получится.
5. Нажать на кнопку «Сохранить» и подождать решения работников Ватсапа. Заявку на создание бизнес-аккаунта могут либо одобрить, либо аннулировать.

Совет от специалистов: в разделе «Номер телефона» нужно указывать официальные контакты компании. Этот же номер следует использовать в Instagram и Facebook при создании профиля. Когда информация о компании заполнена, лучше подождать 2–5 дней и не начинать рассылку.

Социальный опрос показал, что около 50% пользователей Ватсапа хотят общаться с сотрудниками компаний через мессенджер. Разработчики WhatsApp Business учли это, поэтому придумали особые возможности для бизнесменов.

Первая из них – рассылка сообщений клиентам. Компании могут присылать рекомендации подписчикам. Например, Netflix в Индии предлагал клиентам посмотреть новые шоу, которые могли бы их заинтересовать. Чтобы понять, какие жанры будут интересны зрителям, сервис проводил опросы среди жителей Индии.

Кроме рекомендаций, подписчики могут отслеживать доставку товара или статус оплаты. GPS давно считается одной из самых удачных фишек Ватсапа. Клиент может следить, как и куда движется его посылка. Данные о доставке – это преимущество для интернет-магазинов и компаний по доставке еды.

Еще одна возможность – рассылка поздравлений с днем рождения или официальным праздником, напоминание о скидках. Клиентам всегда приятно, что их не забыли: почувствовав заботу, они закажут услуги компании снова.

WhatsApp Business позволяет рассылать напоминания о записи или брони. Это очень удобно: клиент может забронировать на сайте авиакомпании билет на рейс и получить его прямо по Ватсапу. Ему не придется переключаться между приложениями, ехать в аэропорт заранее и выкупать посадочный талон.

Отдельное место занимают клиентоориентированные сообщения, помогающие бизнесу стать лучше. Среди них – информация о компании, ее внутренних событиях: переезде, изменениях графика работы. Бизнесмены часто проводят опросы среди покупателей, чтобы получить обратную связь и исправить недочеты. Для клиентов это полезно тем, что они могут получить поддержку. Например, человек не может сделать заказ. Написав об этом, его бесплатно проконсультируют и придумают, как упростить эту задачу для клиентов.

Рассылка сообщений происходит через два сервиса – WhatsApp Business App и WhatsApp Business API. Число пользователей, которые получат СМС, должно быть не больше 256.

В 2019 году в WhatsApp Business появилась новая опция – каталог товаров. Компании могут создавать виртуальную витрину: прилагать реальные фото товаров с описанием и ценой. Каталоги создаются в несколько кликов.

Пользователи WhatsApp Business используют в чатах быстрые ответы – шаблонные фразы на частые вопросы клиентов. Это экономит время бизнесменов.

Кроме того, в бизнес-аккаунте можно разделить клиентов по группам. Например, на постоянных покупателей, обладателей скидочных карт, будущих именинников. Деление на группы ускоряет работу с клиентами.

Еще одна полезная для бизнеса функция – открытая статистика. Владельцы бизнес-профилей могут отслеживать, как реагируют читатели на рассылки, тестировать новые методы продвижения. И все это бесплатно.

В WhatsApp Business есть встроенная система API (WABA). Она отвечает за массовые рассылки. API привязывает бизнес-аккаунт к сайту компании.

WhatsApp Business API доступен владельцам крупного и среднего бизнеса. Использовать сервис для небольшой аудитории невыгодно.

Сервис актуален для компаний, которые:

• получают сотни и тысячи сообщений в Ватсапе ежедневно;
• боятся блокировки и потери клиентской базы;
• работают «по-белому», то есть по закону отчисляют налоги государству.

После успешной регистрации в WhatsApp Business API аккаунт компании получает зеленую галочку возле названия. В отличие от бизнес-профиля в API-версии доступ к аккаунту получают сразу несколько сотрудников.

WhatsApp Business API работает по правилу «24-х часов»: если клиент ответит на рассылку в течение суток, то следующее сообщение от компании будет бесплатным. Сервис взимает плату: первое сообщение оплачивается всегда, последующее – тоже, если пользователь не ответил в течение 24 часов. Цена за 1 СМС – от 30 копеек до 5,6 руб.

Эта схема циклична: если клиент ответил, то у компании есть бесплатные сутки, чтобы переписываться с ним. После каждого отправленного сообщения таймер запускается заново. Когда 24 часа истекли, предприниматель может использовать только шаблонные платные ответы.

WhatsApp Business API не подойдет тем компаниям, которые решают серьезные проблемы клиентов. Например, разбираются в судебном порядке или подписывают договор.

В бизнес-профиле можно указать:

• номер телефона для общения с клиентами;
• адрес электронной почты;
• ссылку на сайт компании;
• геолокацию с точным адресом.

WhatsApp Business – функциональное приложение для любого типа бизнеса: малого, среднего и крупного.

Возможности:

• обратная связь с клиентами: пользователи могут написать текстовое сообщение компании и позвонить через Ватсап сотрудникам фирмы;
• удобство: можно использовать стандартную и бизнес-версию WhatsApp одновременно;
• перенос данных: владельцы бизнес-аккаунтов могут переносить сообщения из WhatsApp Business в WhatsApp.

Что дает бизнес-аккаунт в WhatsApp: преимущества и недостатки

Бизнес-аккаунт в WhatsApp открывает новые возможности ведения бизнеса. Связь с клиентами 24/7, каталоги товаров, геолокация и быстрая ссылка на сайте – все эти возможности открыты для предпринимателей.

По отзывам пользователей, WhatsApp Business имеет больше преимуществ, чем недостатков.

Достоинства бизнес-версии:

1. Привязка стационарного номера телефона. Это упрощает общение с клиентами.
2. Открытая статистика. Предприниматели могут отслеживать конверсию сообщений: какие бизнес-идеи находят отклик в душе у покупателей, а какие – игнорируются и забываются.
3. Автоответы, благодаря которым пользователи могут обращаться за помощью 24/7.
4. Универсальность. WhatsApp Business не мешает работе стандартного Ватсапа.
5. Комфорт клиентов. Покупатели могут обратиться за помощью в Ватсап, а не искать сайт и звонить в офис.
6. Доверие. Аккаунт с зеленой галочкой в Ватсапе – гарантия того, что клиент общается с представителями компании, а не мошенниками.
7. Чат-бот. В WhatsApp Business можно настроить программу-собеседника: она общается с клиентом, понимает его проблемы, а затем предлагает их решение. В чат-бот загружаются шаблонные ответы и вопросы.
8. Личные сообщения. Чтобы удивить клиента, можно сделать именную рассылку с обращением к нему. Но перед этим нужно получить согласие пользователя.
9. Обратная связь. Владельцы бизнес-аккаунта общаются с покупателями и просят их дать отзыв. Как показывает практика, клиенты в Ватсапе отвечают охотнее, их ответы развернутые и полезные. Чтобы гарантированно получить обратную связь, рекомендуется настроить чат-бот: клиент может нажать на цифру с ответом.

Недостатков у WhatsApp Business всего два. Первый – отсутствие регламента получения бизнес-аккаунта. Сотрудники WhatsApp сами решают, какой компании можно получить зеленую и серую галочку, а какой – нет. Правила отбора кандидатов остаются неизвестными. Второй – блокировка номера из-за массовой рассылки сообщений. WhatsApp запрещает владельцам бизнеса злоупотреблять этой функцией. Сделать рассылку можно не более чем на 256 человек.

Чем отличается WhatsApp Business от WhatsApp Messenger

«WhatsApp Business и WhatsApp Messenger: что лучше?» – сотни таких сообщений публикуется на тематических форумах Ватсапа ежедневно.

Отличия бизнес-версии от стандартной:

1. WhatsApp Business – сервис для компаний. Он ориентирован на малый, средний и крупный бизнес. Если пользователь не является предпринимателем, ему не нужен бизнес-аккаунт в Ватсапе. Клиенты используют обычную версию WhatsApp для общения с сотрудниками фирм.
2. В переписке с бизнес-аккаунтом пользователь понимает, что общается с реальными представителями компаний. Риск мошенничества сводится к нулю.
3. Бизнес-профиль в Ватсапе – визитная карточка компании. С его помощью клиенты могут больше узнать о фирме: адрес электронной почты, веб-сайт, месторасположение, список услуг и товаров.
4. Все возможности бизнес-аккаунта доступны в десктопной, то есть компьютерной версии. Компании часто создают профиль в WhatsApp Business, чтобы консультировать клиентов. В мессенджере удобно организовать техподдержку: обратная связь доступна 24/7.
5. Открытая статистика: владельцы бизнес-профилей отслеживают, насколько эффективны их рассылки. Кроме того, они могут присылать уведомления, напоминания или поздравления клиентам. Можно составить список ответов на часто задаваемые вопросы.

Типы аккаунтов для бизнеса в WhatsApp

Существует три типа бизнес-аккаунтов в WhatsApp.

Виды аккаунтов:

1. Бизнес-аккаунт. Это профиль компании, зарегистрированный в WhatsApp Business.
2. Проверенный. Это аккаунт, в котором контактный номер совпадает с официальным телефоном компании. Проверенные профили помечаются серой галочкой.
3. Подтвержденный. Он отмечается зеленой галочкой. Получить ее может не каждый. До сих пор не раскрыт алгоритм, по которому аккаунту присваивается статус «Подтвержденный». Вероятнее всего, он зависит от узнаваемости бренда. Например, зеленой галочкой отмечен «Альфа-банк».

Зеленая или серая галочка присваивается автоматически: бизнес-аккаунт не нужно отправлять на проверку. Сотрудники Ватсапа сами решают, какой статус присвоить профилю.

Цена бизнес-аккаунта в Ватсапе

Ватсап не взимает плату за создание бизнес-аккаунта. Сделать это может каждый предприниматель.

Тем не менее начинающие бизнесмены часто сталкиваются с проблемами: система либо блокирует их профили, либо удаляет. Существуют отдельные сервисы, которые умеют обходить блокировку: цена за их использование начинается от 330 руб./день.

Стоимость рассылки сообщений в WhatsApp Business API – от 30 копеек до 5,6 руб.

Бизнес-аккаунты в Ватсапе – новый рывок в онлайн-предпринимательстве. Бизнесмены создают такие профили для связи с клиентами и повышения узнаваемости бренда. В них указывается любая информация о компании: контактный телефон, месторасположение, перечень услуг. Создать бизнес-аккаунт можно в приложении WhatsApp Business. Пользователи сервиса могут сообщать клиентам о праздниках и скидках, создавать чат-ботов, отслеживать статистику. Подтверждаются аккаунты либо серой и зеленой галочкой, либо статусом «Бизнес-аккаунт». Ватсап не взимает плату за использование WhatsApp Business.

Что такое бизнес-аккаунт в Ватсап

Бизнес-аккаунт Whatsapp — это инструмент, с помощью которого компания может общаться с клиентами, призывать их действию и продвигать свою продукцию. Этот сервис подходит как малому, так и среднему, и даже крупному бизнесу. Настроить аккаунт можно как платно, так и бесплатно, подробнее об этом вы узнаете ниже. У зарегистрированного бизнес-аккаунта есть статус.

Первый статус — обычный. Если аккаунт зарегистрирован, но ещё не подтверждён модерацией Whatsapp, то в шапке профиля будет висеть серый знак вопроса. Второй статус — проверенный. Если у аккаунта проверен номер телефона, то он получит серую галочку. Третий статус — подтверждённый. Даётся только крупным компаниям, награда в виде зеленой галочки.

Рассылка сообщений Whatsapp — один из самых эффективных способов общения с клиентами. 98% пользователей по всему миру читают каждое полученное сообщение. Это удивительные цифры, которых не могут добиться другие социальные сети и мессенджеры. А ещё Whatsapp известен не только в странах СНГ, но и по всему миру.

Нужен ли вам бизнес-аккаунт в WhatsApp и стоит ли тратить на него время? Прочитайте короткий чеклист чуть ниже и примите собственное решение.

Создавайте аккаунт Whatsapp для бизнеса, если вы: Готовы общаться с клиентами несколько раз в день Хотите повысить доверие пользователей к компании Хотите оптимизировать процесс отправки сообщения посредством быстрых ответов и автоматизации Нуждаетесь в возможности распределять сообщения по группам Не стоит создавать бизнес-аккаунт в мессенджере, если вы: Не можете уделять время созданию бизнес-профиля и общению с покупателями У вашей компании слишком маленькая клиентская база

Основные возможности бизнес-страницы

Быстрые ответы

Чтобы сэкономить время и не отвечать на одинаковые вопросы, вы можете с лёгкостью создать быстрые ответы, сохранив нужный текст. Таким образом предоставлять информацию будет легче и быстрее. Писать вручную вы будете уже тогда, когда начнётся индивидуальная переписка, где нужно будет подобрать подход к клиенту и узнать все его пожелания.

Оформление аккаунта

Перейти на бизнес-аккаунт — значит получить доступ к креативному оформлению профиля с указанием всей важной информации. В аккаунте вы сможете указать название компании, номер телефона, адрес электронной почты и даже физический адрес магазина. Такое собрание полезной информации в одном месте сделает процесс покупки гораздо проще.

Доступ к статистике

Статистика — это собрание данных об активности пользователей в одном месте в виде таблиц и графиков. Сама по себе статистика бесполезна, однако её регулярный анализ позволяет компаниям развиваться, находить подход к покупателю и не допускать прежних ошибок.

Автоматические сообщения

WhatsApp предоставляет бизнес-аккаунтам возможность создать чат бота, который будет рассылать приветственные сообщения, сообщения с прайсом и другими полезными фичами. Также он может отправлять шаблонные сообщения, когда компания не в сети.

Есть два способа подключить бизнес-аккаунт для Whatsapp. Сейчас мы рассмотрим каждый из них подробно. Если вас интересует бесплатный вариант, то читайте о приложении WhatsApp Business. Если вы готовы потратить деньги на то, чтобы получить больше функций, можете переходить к пункту API WhatsApp Business.

Приложение WhatsApp Business

Скачивание и регистрация

Скачайте приложение с сайта компании или с Google Play или App Store.

Заполните профиль, выберите наиболее удачную фотографию или создайте её прямо с помощью WhatsApp. Нажмите кнопку “сохранить”.

Теперь вам нужно дождаться проверки от модерации WhatsApp. Обычно процесс длится не более, чем пару дней. Повлиять и ускорить никак нельзя.

Настройка сообщений

Настройте сообщения. В бизнес-аккаунте есть три варианта автоматической рассылки сообщений: когда компания не в сети, приветственные сообщения, быстрые ответы.

Приветственные сообщения отсылаются, когда пользователь начал чат с вами. Лимит по быстрым ответам достигает 50 штук — очень много и удобно.

Общение с клиентами

Клиента нужно уметь заинтересовать, сделать так, чтобы он остался с вами и не жалел денег на товары и услуги. Как можно завоевать доверие и интерес клиента? Мы рекомендуем отправлять сообщения подобного характера:

Интересные подборки

Индивидуальные рекомендации

Скидки и акции

Изменения внутри компании

Полезная информация

Рассылка

Теперь можно заняться рассылкой и привлекать клиентов. Помните, что перед тем, как запускать рассылку, вам нужно взять согласие.

Владельцам бизнес-аккаунтов можно персонализировать рассылку. Помните о лимитах: легально рассылать сообщения можно не более 250 людям.

Преимущество WhatsApp заключается в том, что он даёт вам большую вероятность получить обратную связь. Это можно использовать для развития бизнеса.

Статистика

Скачав приложение, вы получаете полный доступ ко всей сатистике вашего аккаунта, полученных и отправленных сообщений.

Анализируя статистику, можно делать выводы об успехах компании и понять, в каком направлении двигаться.

Если вы замечаете резкий спад фидбэка, нужно что-то с этим делать: можно провести опрос у читателей и узнать, чего им не хватает.

API WhatsApp Business

Подключение

API-версия платная. Преимущество её в том, что после скачивания Ватсап даёт гарантию буквенного имени и возможность использования несколькими сотрудниками. Также вам сразу же присваивается зелёная галочка, о которой мы писали выше. Чтобы подключиться к API, нужно оставить заявку в Facebook Business Manager.

Укажите название компании, контактную информацию, отрасль, страну, приблизительное количество сообщений в месяц.

Перенос клиентской базы

Чтобы перенести клиентов в WhatsApp и начать распространять рассылки, вам нужно их разрешение (если база составляет более 250 человек). Согласие можно получить несколькими путями.

Первый путь — в других социальных сетях. Второй путь — на сайте компании. Третий путь — через SM. И последний, четвёртый путь — когда клиент сам начнёт диалог в Вотсаппе.

Общение с клиентами

Мнение эксперта Евгений Давыдов СММ специалист

Всегда спрашивайте согласия на любые действия, которые хотите совершать в сторону клиента. Так вы завоюете их доверие и расположение. Пользуйтесь автоматическими сообщениями, но в меру. Пусть покупатель понимает, что он общается с представителем бренда. Так каждый ваш клиент будет чувствовать себя особенным и уважаемым.

Шаблоны сообщений

Шаблоны, они же HSM-сообщения — это заранее заготовленные текстовые макеты для дальнейшего использования.

В шаблонах могут быть использованы переменные. Всё это можно настроить. Процесс согласования шаблонов с модерацией занимает аж до двух недель.

В шаблонах нужно прописывать в первую очередь сервисную информацию, актуальную для пользователя. Пишите понятно и просто.

Рассылки

Первое сообщение клиенту будет платным для вас. Но если покупатель ответит в течение 24 часов, то за следующее сообщение вам платить не придётся (в рамках суток). В течение целого дня бренд может бесплатно переписываться с клиентом. Заранее предупредите покупателя о таком сроке, если не хотите снова тратить деньги.

Итог

Теперь вы знаете, как использовать приложение Whatsapp Business и Whatsapp Business Api, получить подтвержденный аккаунт и как можно добавлять информацию о компании. Если вам интересно, как создать лучший профиль компании, помочь пользователям совершить действие и завоевать доверие аудитории, не упускайте возможность бесплатно обучаться по нашим статьям: 10 лайфахов для привлечения клиентов, Как провести конкурс в социальных сетях: пошаговая инструкция и полезные советы, 10 способов повысить активность в социальных сетях.

Бизнес-аккаунт Whatsapp подходит как малому, так и среднему, и даже крупному бизнесу Чтобы сэкономить время и не отвечать на одинаковые вопросы, вы можете с лёгкостью создать быстрые ответы, сохранив нужный текст Перейти на бизнес-аккаунт — значит получить доступ к креативному оформлению профиля с указанием всей важной информации Понятно ли вам, такое бизнес аккаунт в Whatsapp и как им пользоваться?

Частые вопросы

Сколько стоит API-версия? Первое сообщение клиенту обойдется от 30 копеек до 5 рублей. Почему АПИ-версия лучше чем приложение? Больше функционала и много возможностей для развития компании. Стоит ли копить на АПИ-версию, если нет денег? Нет, в таком случае вам хватит и приложения. Рекомендуем по теме Как в Instagram убрать бизнес аккаунт Чем отличается аккаунт автора от бизнес аккаунта Instagram Как подключить бизнес аккаунт в Instagram Создание бизнес менеджера в Facebook Учебные материалы 25 апреля 2022

WhatsApp Business API ― набор инструментов, которые упрощают коммуникацию между бизнесом и клиентом:

• Клиент решает свои проблемы в одном окне: уточняет информацию о товаре у менеджера, делает заказ и делится впечатлениями о покупке.
• Бизнес контролирует общение с клиентом: интеграция с CRM помогает зафиксировать путь от первого сообщения до оплаты товара, с сервисами веб-аналитики — измерить эффективность коммуникации, сбор мнений покупателей показывает, что можно улучшить.

Консультация по вкладам в бизнес-аккаунте «Райффайзенбанка»

Содержание

Что такое WhatsApp Business API

WhatsApp ― не канал для рекламы в чистом виде. Это канал для полезного общения. С одной стороны, это ограничение для бизнеса — потому что нельзя взять и разослать всем контактам рекламу. Но, с другой стороны, эти же ограничения ― причина, почему открываемость сообщений в WhatsApp 90% и выше.

Business API ― программа без интерфейса с открытым API для средних и крупных компаний. Через нее к мессенджеру WhatsApp подключают сторонний софт. Она помогает бизнесу увеличить продажи, улучшить качество поддержки клиентов, сократить время обслуживания.

Аккаунт WhatsApp Business API (WABA) интегрируется с CRM, ERP и другим ПО, помогает отправлять массовые рассылки и упрощает общение — делает его полуавтоматическим за счет кнопок быстрой коммуникации. В аккаунте может работать неограниченное количество менеджеров, есть возможность подключить чат-бота и службу поддержки.

Чат-бот в бизнес-аккаунте Ploom. Клиенту не нужно расписывать свои проблемы — он выбирает ответы из предложенных вариантов

Чем WhatsApp полезен бизнесу

Помогает охватить большую аудиторию. По данным аналитиков WhatsApp, в 2020 году его использовали два миллиарда человек по всему миру. По подсчетам Mediascope, в декабре 2019-го в России — 69 миллионов человек.

Чтобы начать общение с компанией, клиенту не придется регистрироваться или устанавливать отдельное приложение ― он будет делать это в привычном мессенджере, которым пользуется для личной переписки. Это означает, что бизнесу будет легче установить контакт с клиентом.

Обеспечивает общение с клиентами напрямую. У компании есть профиль-визитка с кратким описанием, ссылкой на сайт и дополнительной информацией, например временем работы менеджера. Профиль помечен как бизнес-аккаунт. Это означает, что пользователь с самого начала знает, что переписывается с компанией и коммерческие предложения не станут для него неожиданностью.

В базу клиентов аккаунта попадают номера всех, кто интересовался продуктами компании, даже если они ничего не купили. Поэтому с большой вероятностью клиент примет предложения компании благосклонно.

Фрагмент профиля онлайн-университета Skillbox

Экономит время на обработку рутинных запросов. В бизнес-аккаунте настраивают автоответы для случаев, когда менеджер не на связи. Например, короткие ответы для стандартных запросов о времени работы или условиях доставки.

Помогает персонализировать рассылки. Компании могут обращаться по имени к каждому клиенту из базы аккаунта. Этого недостаточно для персонализации, поэтому к WABA подключают сторонний софт — чтобы сегментировать клиентов. Например, в Mindbox настраиваются условия сегментации и отправки рассылок для WABA.

Создает дополнительный канал продаж. Клиенту удобнее получить желаемое — в чате компания отправляет прямые ссылки на заказ товара, оплату подписки, оформление кредита и т.д.

Фрагмент чата с бизнес-аккаунтом «Тинькофф банка»

Гарантирует безопасность. Персональные данные защищены сквозным шифрованием: по пути от отправителя до адресата сообщение никто не сможет перехватить и прочитать. Это значит, что адрес, полное имя и другая личная информация не попадут в руки мошенников, и клиенты могут спокойно делиться ею с компанией.

Как создать аккаунт

К WhatsApp Business API компании могут подключиться только через провайдера. В каждой стране свой список таких компаний.

Список провайдеров, которые работают в России:

360dialog	Brand Embassy	Clare.AI
CM.com	Edna	Freshdesk
Genesys	GupShup	Hubtype
Infobip	Karix Mobile Pvt Ltd	MessageBird
Messenger People GmbH	Mind Behind	SendPulse
Sinch	Syniverse Technologies	TeleSign
Turn.io	Twilio, Inc	Tyntec
UIB Holdings Pte Ltd	Vonage Communication APIs & Conversational Commerce Platform	Zendesk

Компания заключает договор с провайдером, и он сам проводит все согласования с WhatsApp: регистрирует аккаунт, подает запрос на зеленую галочку, согласовывает шаблоны сообщений. Компания только предоставляет ему информацию и заполняет документы.

Чтобы зарегистрироваться, понадобятся:

• городской или мобильный номер телефона. Мобильный номер должен быть шесть месяцев неактивен в WhatsApp или WhatsApp Business. Номер 8-800 использовать нельзя;
• верифицированный аккаунт в Business manager (для регистрации придется установить VPN).

Каждый провайдер предлагает свой набор сервисов для интеграции. Например, одни настраивают интеграцию с «Яндекс.Метрикой» и Google Analytics, а другие ― нет. Выбор провайдера зависит от функционала, который подходит для задач бизнеса.

Каким компаниям нельзя пользоваться WABA

WhatsApp не разрешает заводить аккаунт компаниям из четырех индустрий:

• микрофинансовые организации;
• коллекторские агентства;
• букмекеры и онлайн-казино;
• службы знакомств.

Каким компаниям WhatsApp дает зеленую галочку

Зеленая галочка означает, что аккаунт получил статус verified business — стал верифицированным. Клиенты сразу понимают, кто им пишет, потому что у таких аккаунтов в адресной строке ― название компании, а у обычных бизнес-аккаунтов ― просто номер телефона.

У аккаунта группы компаний «Икра» в адресной строке номер телефона

У верифицированного аккаунта «Райффайзенбанка» ― название компании

Зеленую галочку обычно присваивают крупным компаниям. Например, такая есть у образовательной платформы Skillbox.

Чтобы получить зеленую галочку, компания подает заявку через провайдера, который подключал ее к WhatsApp Business API. В заявке указывается название, род деятельности и ссылки на сайт, статью в «Википедии» и другие внешние источники информации о компании. Обычно заявка рассматривается 2‒3 дня. Никто не знает, по каким критериям оценивается бизнес и что сделать, чтобы точно получить верификацию.

WhatsApp не дает прозрачных критериев, которые гарантируют получение зеленой галочки. Но наш опыт позволяет предположить, почему кто-то ее получает, а кто-то нет:

1. Осведомленность о бренде. Например, компания Adidas, скорее всего, получит галочку сразу, а сеть из трех небольших магазинов спортивной одежды в одном городе ― нет.

2. Решение, дать ли компании зеленую галочку, всегда принимает человек. В WhatsApp есть русскоговорящие сотрудники, которые проверяют репутационную достаточность компании, прежде чем присвоить ей зеленую галочку. Здесь известность бренда — значимый фактор. Например, если у компании есть страничка в «Википедии», это повышает шансы.

3. Рейтинг номера, на который зарегистрирован аккаунт. Если рассылать сообщения, на которые жалуются многие пользователи, рейтинг понижают. Это учитывается при принятии решения, давать зеленую галочку или нет.

Бывает, что компания предпринимает несколько попыток, прежде чем получит зеленую галочку, и не всегда ее получает.

Пример диалога с компанией с зеленой галочкой — виртуальные карты 2ГИС рассылают сообщения с просьбой сверить контактную информацию всем компаниям, которые у них зарегистрированы.

Аккаунт 2ГИС с зеленой галочкой

Правила и ограничения WhatsApp для отправки сообщений

1. Кто и как может начать диалог

Компания может написать клиенту первой, только если его номер есть в базе и он согласился получать сообщения. Чтобы вовлечь клиентов в диалог, компании размещают виджет WhatsApp на сайте, ссылку или QR-код в соцсетях, ссылку в рекламных объявлениях.

Виджет WhatsApp на сайте «Райффайзенбанка»

Клиенты могут писать компании без ограничений.

Если клиент передумает общаться и попросит удалить его из списка контактов, компания обязана сделать это немедленно.

2. Согласование шаблонов сообщений

WhatsApp следит за содержанием сообщений, которые компании отправляют клиентам, чтобы не раздражать пользователей рекламой. Поэтому можно отправлять только такие рассылки:

• транзакционные сообщения: статус доставки или оплаты;
• напоминания, например, о записи к врачу;
• информационные, например, о новых продуктах или изменениях в компании ― изменился адрес магазина, открылся новый пункт выдачи, появился новый способ оплаты и т.д.;
• анкеты и опросы для оценки продукта или работы компании;
• консультации: инструкции, аудио- и видеосообщения.

Каждый тип сообщения оформляется в шаблон, который провайдер отправляет WhatsApp на согласование. Прежде чем утвердить, модераторы проверяют шаблон вручную, обычно это занимает не более одного рабочего дня. Шаблон согласовывают один раз и пользуются им неограниченное время.

Шаблон состоит из двух частей: постоянной — приветствие, название компании или действие клиента и переменной ― имя клиента, изображение, ссылка или кнопки. Переменные не нужно согласовывать вместе с шаблоном — здесь разрешается писать все что угодно.

Четких правил, как оформить шаблон, чтобы его согласовали, нет. Бывает, что одно из двух однотипных сообщений проходит модерацию, а другое нет.

❌ Не прошли модерацию	✅ Одобрены модератором

Сообщения почти не отличаются друг от друга, но одни прошли модерацию, а другие нет

Некоторые компании в «неспамном» шаблоне вместо переменной подставляют спам. Например, в шаблон: «Привет, {Имя}! Ты был в магазине {Название}, у нас для тебя новость {текст}» — вместо новости подставляют «свинина −90% только завтра».

Не все покупатели интересуются свининой, некоторые из них были в этом магазине один раз год назад и могут не понять, о чем речь. Поэтому такое сообщение, скорее всего, получит много жалоб.

Если на шаблон будут жаловаться систематически, WhatsApp его заблокирует. Чтобы пользоваться им снова, придется еще раз подавать заявку на согласование.

3. Правило 24-часового окна

Если клиент первым написал компании или ответил на ее сообщение, открывается 24-часовое диалоговое окно. Это значит, что за сутки компания может отправить клиенту неограниченное количество сообщений без привязки к шаблону. Единственное ограничение ― они должны соответствовать правилам бизнес-политики и коммерческой политики WhatsApp. Например, нельзя проводить в WhatsApp медицинские консультации или продавать рецептурные препараты.

Когда 24 часа закончатся, компания сможет отправлять этому клиенту только сообщения по шаблону.

WhatsApp оценивает качество общения компаний с клиентами по количеству жалоб на сообщения. По результатам оценки присваивает аккаунтам один из трех цветов:

• зеленый означает хорошее качество коммуникации;
• желтый ― среднее качество;
• красный ― низкое.

Цвет аккаунта отображается в личном кабинете Business manager:

За красными аккаунтами WhatsApp пристально следит. Если на такой аккаунт будет много (сколько именно — известно только WhatsApp) жалоб, компании могут на 24 часа запретить первой начинать диалог с клиентом. Она сможет только отвечать, если клиент напишет сам. Через сутки ограничение снимут, но аккаунт по-прежнему останется красным.

Если клиенты первыми пишут сообщения в чат компании и отвечают на сообщения, WhatsApp повышает ее рейтинг.

Если рассылать только целевые сообщения, качество аккаунта будет стабильно высоким. Желательно, чтобы все они были привязаны к какому-то действию клиента. Примеры таких сообщений:

1. Клиент добавил товары в корзину, но не завершил заказ. При этом он у нас уже покупал. Мы отправляем ему «брошенную корзину»: «Вы почти закончили оформление заказа. Вот список товаров, которые вы выбрали». Это ок, потому что клиент был на сайте, добавил товары в корзину и уже у нас покупал.

2. Клиент что-то купил, и мы хотим узнать его мнение: «Здравствуйте! Вы были вчера у нас в таком-то магазине. Купили то-то. Скажите, как вам наш товар? Оцените по шкале от 1 до 10». А когда он ответит, мы можем спросить у него: «А почему 10» или «Почему 1?». Такие сообщения тоже воспринимаются нормально.

5. Ограниченное количество сообщений, которое компания может отправить в течение суток

Лимит зависит от уровня компании:

• 1-й уровень ― 1000 клиентов.
• 2-й уровень ― 10 000 клиентов.
• 3-й уровень ― 100 000 клиентов.
• 4-й уровень ― неограниченное количество клиентов.

Компания получает первый уровень после регистрации номера телефона. Чтобы перейти на следующий уровень, нужно за неделю отправить сообщения с низким уровнем жалоб тысяче клиентов.

Если на сообщения клиенты будут часто жаловаться, уровень понизят.

Бывают случаи, когда одно и то же сообщение хорошо работает на первом уровне (и уровень повышают), но не срабатывает на втором — и компанию возвращают на предыдущий уровень.

Сервис онлайн-образования сначала рассылал сообщения тысяче человек: «Привет! Ты пользуешься онлайн-курсы.ру. У нас новость ― скоро будет „черная пятница“. Дарим скидку 10% на все программы».

Модераторы пропустили шаблон, и компания перешла на второй уровень. Но фактически это была просто реклама: «Привет! У нас акция на „черную пятницу“ 10%».

Когда это же сообщение получили 10 000 человек, было много жалоб, и уровень понизили.

То есть для первой тысячи не набралось статистически значимого количества негативной обратной связи, чтобы WhatsApp заблокировал сообщение. Но для десяти тысяч оно было уже достаточно большим, чтобы компанию вернули обратно на первый уровень.

Сколько стоит бизнес-профиль WhatsApp

(Цены на апрель 2022 года)

Бесплатно. Каждый бизнес-аккаунт отправляет первые 1000 сообщений в месяц бесплатно. Неважно, кто начнет диалог ― компания или клиент. Если к WhatsApp Business API прикреплено несколько номеров, бесплатных сообщений все равно будет 1000, потому что предложение действует для аккаунта целиком.

Платно:

• Абонентская плата провайдеру. Ее списывают каждый месяц независимо от того, переписывается компания с клиентами или нет.
• Плата за каждый диалог. Диалог измеряется интервалами по 24 часа. Началом диалога считается первое сообщение компании клиенту или ответ на его сообщение. Стоимость диалога зависит от того, кто его начал. Если компания ― 0,04 доллара. Если клиент ― 0,07 доллара.
• Плата за первое сообщение. WhatsApp берет отдельную плату ― 0,07 доллара за первое сообщение, которым компания начинает диалог с клиентом. Плату вносят авансом на депозитный счет.

Это базовые цены WhatsApp. В России они чуть выше из-за накладных расходов провайдера, у каждого провайдера своя наценка.